7 fasen voor een succesvolle mediation
Het verloop van een mediation
Een mediation vindt gestructureerd plaats en kent 7 fasen. Door deze 7 fasen te doorlopen is er een grote kans op het slagen van je mediation. De volgorde is daarbij van groot belang. En om een volgende stap te kunnen zetten, is het volledig uitdiepen van de fase daarvoor belangrijk.
De onmisbare vaardigheden van een succesvolle mediator
Mediation vereist ook interventie,- en gesprekstechnieken. Deze typische mediator vaardigheden leer je tijdens de basisopleiding mediator worden. Natuurlijk zijn er vaardigheden die je in iedere fase van het mediationgesprek laat terugkomen. Voorbeeld; actief luisteren naar cliënten.
Wij zullen niet iedere vaardigheid toelichten. Deze komen allen aan bod tijdens de casussen, rollenspelen en oefeningen die je tijdens de opleiding mediator worden leert. Deze belangrijke vaardigheden leer je immers door te doen. We nemen je mee door de verschillende fasen van mediaton. Per fase lichten we jouw rol als mediator toe, geven we voorbeelden en benoemen we de belangrijkste interventie,- en gesprekstechnieken.
Opleiding Mediator worden
Voer succesvolle mediationgesprekken
1. Voorbereidingsfase
Tijdens de voorbereidingsfase in het mediationgesprek heb je met je cliënten kennis gemaakt en heb je hen de nodige documenten gestuurd: de mediationovereenkomst, het mediationreglement, de gedragsregels en je AVG verklaring. In je voorbereiding denk je na over je aanpak. Door een goede voorbereiding kom je goed beslagen ten ijs. Je gaat volgens de onderstaande aanpak gestructureerd te werk.
2. Openingsfase
Waar gaat het eigenlijk om? Wat brengt je cliënten aan tafel? Je laat cliënten indien nodig meerdere malen uitleggen wat er precies aan de hand is (vanuit verschillende invalshoeken). Achter ieder conflict gaat vaak een heel ander conflict schuil, er zijn vrijwel altijd diepere lagen. En als mediator achterhaal jij deze lagen.
Het wil wel gebeuren dat cliënt A, na een poging om het conflict uit te leggen, te horen kreeg van cliënt B dat deze nu pas begreep waarom er een conflict was ontstaan. De diepere achtergrond werd nu pas duidelijk. Je mediation is daarna vanzelfsprekend een stuk eenvoudiger. De omgekeerde situatie is ongewenst. Stel je cliënten praten alleen over het stukje conflict dat boven water uitsteekt, lossen dat keurig op, compleet met getekende vaststellingsovereenkomst. Thuisgekomen beseffen zij dat er eigenlijk niets echt is opgelost. Het veel grotere deel van het conflict dat onder water is gebleven, wat dus het eigenlijke probleem is, is er nog.
Jouw rol als mediator in de openingsfase
Als mediator zorg jij er dus voor dat diepere lagen in het conflict naar boven worden gehaald. Als mediator faciliteer je dit proces door actief te luisteren, door te vragen en de juiste interventies, op het juiste moment, toe te passen.
Waar nieuwsgierigheid ophoudt, houdt de mediation op. Maar ga ook nooit de waarheid zoeken! Naast het in kaart brengen van het conflict is het zaak te kijken “of dit het is”. Staat het op zich of zijn er meer issues? Naast het probleemeigendom is er de vraag of cliënten er ook echt voor willen gaan, zijn zij bereid om alles op alles te zetten om hun conflict op te lossen? Geven zij volledig openheid van zaken over wat er speelt?
De mediationovereenkomst
Tijdens de start van de mediation gebruik je de mediationovereenkomst door stap voor stap de randvoorwaarden voor een succesvolle mediation te bespreken. Daarin komt je ook de inspanningsverplichting tegen die voor alle deelnemers aan de mediation geldt. Maar ook zaken als de geheimhouding en de rol van de mediator. Iedereen tekent ervoor. Ieder dient zich dus te houden aan de afspraken die daarbij gemaakt worden maar je schept met deze opening van de mediation bovenal een veilige omgeving en een vertrouwenwekkend en professioneel mediationklimaat waarin je cliënten bereid zijn en zich vrij voelen.
Mediaten is zoeken naar oplossingen met respect voor wederzijdse belangen.
Mediaten is zoeken naar oplossingen met respect voor wederzijdse belangen. Juridisering wordt daarbij vermeden. Voor de juridische aspecten adviseer je je cliënten hun raadslieden te consulteren. Als jij als mediator twijfelt, ga je te rade bij een collega of een van onze docenten, wij staan ook na de mediation opleiding voor je klaar, een mediationleven lang.
Gesprekstechnieken
Als mediator ben je actief en ga je alert te werk. Dat dit meer denkwerk vergt dat een reguliere dienstverlener toepast, blijkt uit het feit dat al je gesprekstechnieken die je in eerste instantie gewend was te gebruiken, tijdens jouw mediation opleiding zijn ingewisseld voor nieuwe gesprekstechnieken die starten met “Luisteren, Samenvatten, doorvragen”.
Als mediator hou je je van de domme, je stelt soms ogenschijnlijk naïeve vragen en bereikt zo duidelijkheid bij- en voor cliënten. Je maakt ingewikkelde vraagstukken eenvoudig, overzichtelijk, helder en werkbaar. Je laat daarbij het probleemeigendom bij je cliënten. Uit je vraagstelling blijkt waar je mee bezig bent, gebaseerd op een doordachte strategie.
Als mediator hou je je van de domme, je stelt soms ogenschijnlijk naïeve vragen en bereikt zo duidelijkheid bij- en voor cliënten
3. Exploratiefase
De IJsbergtheorie is bekend. Je weet dat hij maar voor 15% boven water uitsteekt. Zo zitten mensen ook in elkaar als het gaat om conflicten. Over wat zichtbaar is wordt gesproken. De resterende 85% haal jij als mediator boven water. Maar hoe ga je dat doen?
Het begint met gesprekstechnieken: actief luisteren, doorvragen, parafraseren, samenvatten etc. en het inzetten van de juiste interventies. Je gaat van lineaire naar circulaire vragen. Je stelt regelmatig dezelfde vraag aan beide cliënten, je vat samen, parafraseert en heretiketteert waarbij je een klein stukje herinterpreteert of stuurt.
Soms bevraag je een cliënt en informeer dan bij de ander hoe die erover denkt. Zo brengt je hen (weer) met elkaar in gesprek. Stelt een cliënt je een vraag waarvan je denkt dat de ander die beter zou kunnen beantwoorden, dan verwijs je naar de ander. Het is een vaardigheid waar je over beschikt.
Verschillende gesprekstechnieken toepassen
Deze gesprekstechnieken heb je tijdens de opleiding al heel vaak geoefend. Als het gesprek moeizaam verloopt, zet je interventies in die je hebt geleerd. Zoals Metacommunicatie, de BAZO, Paradoxale interventies, de gevoelsreflectie en meer, je rugzak is gevuld!
Er komt een moment waarop het allemaal vanzelf gaat en je kunt zeggen ”Ik ben mediator, ik speel het niet langer!”
4. Draai- en categorisatiefase
Nadat alles wat de cliënten ter tafel brengen, besproken is en de onderliggende lagen door jou naar boven zijn gehaald, vraag je aan hen wat er nog meer besproken moet worden. Iedere keer wanneer er een nieuw onderwerp is verkend, stel je die controlevraag opnieuw. Pas als er geen nieuwe feiten meer zijn, ga je over naar de volgende fase van het mediationgesprek.
Lijst wensen en behoeften opstellen
Het gaat er in deze fase uitsluitend om dat alles waarover moet worden onderhandeld in een lijst wordt gezet. En dat is direct de uitdaging voor jou als mediator; voorkomen dat je cliënten direct die onderhandeling in gaan. Met behulp van een flip-over stel je samen een lijst op van belangen, wensen en behoeften waarover in de volgende fase onderhandeld moet worden.
Jouw aanpak als mediator
Je laat je cliënten om de beurt punten benoemen zodat zij zich gelijkwaardig behandeld voelen. Alles mag worden benoemd. Het gaat je hierbij nadrukkelijk niet alleen om “harde” zaken. Een belang kan bijvoorbeeld even goed zijn het behoud of herstel van de relatie.
Belangen categoriseren
Nadat alle belangen, wensen en behoeften in een lijst zijn gezet worden deze gecategoriseerd van eenvoudig naar moeilijk:
- Overeenkomstige belangen;
- Verenigbare belangen;
- Tegenstrijdige belangen.
Hiermee is feitelijk ook de volgorde waarin de onderwerpen besproken worden vastgesteld en kan je doorgaan naar de volgende fase in het mediationgesprek. Overigens categoriseer je alleen in je hoofd, je deelt dit niet met je cliënten.
5. Onderhandelingsfase
In de vorige fase van de mediation heb je de te onderhandelen punten op een rij gezet en onderverdeeld in categorieën. Daarmee heb je de onderhandelagenda en volgorde bepaald. Je kunt aan de slag. Het onderhandelen zelf vindt gestructureerd plaats volgens een vaste volgorde:
- Voorbereiden;
- Exploratie (discussie);
- Suggesties doen;
- Loven en bieden;
- Wilsovereenstemming vastleggen.
Jouw aanpak als mediator
De feitelijke onderhandelingen begin je bij de overeenkomstige belangen. Dat leidt tot relatief snelle successen die je telkens viert met een compliment voor de goede samenwerking. Daarna behandel je de verenigbare belangen, dit zijn belangen die ogenschijnlijk tegenstrijdig zijn maar waarin mogelijkheden liggen om toch overeenstemming te bereiken.
De uitdaging – Tegenstrijdige belangen
De laatste categorie van te onderhandelen punten is die van de tegenstrijdige belangen. Belangen dus die lijnrecht tegenover elkaar staan en niet oplosbaar lijken. Je cliënten zijn inmiddels positief gestemd door de eerder behaalde resultaten en zullen hun best doen om de mediation nu niet meer te laten mislukken. Je stimuleert je cliënten om op basis van de Harvard onderhandelingsmethode opnieuw te laten kijken naar de onderwerpen. De uitdaging voor hen ligt in het vinden van oplossingen die voor beiden aanvaardbaar zijn. De Harvard onderhandelingsmethode ken je, je hebt hem geleerd tijdens de opleiding.
Tijd doet wonderen
Soms kan het echter helpen om voor deze agendapunten een nieuwe afspraak te plannen. Tijd doet wonderen in dit soort situaties en je cliënten stoppen niet met nadenken nadat zij de deur achter zich hebben gesloten, zij zullen zelf blijven zoeken naar creatieve oplossingen. Vaak komen zij daar direct mee tijdens het volgende gesprek en vaak blijken zij daar zelf al contact over te hebben gehad. Een mooier compliment kun je haast niet krijgen. Je hebt je cliënten weer in gesprek, ze kunnen weer samenwerken!
Voorbeelden gesprekstechnieken en interventies
Mochten de laatste punten toch niet soepel worden opgelost dan gebruik je interventies en gesprekstechnieken die je leerde tijdens de mediation opleiding.
Voorbeelden gesprekstechnieken:
- “wat als jullie er niet uitkomen?” (de Batna: best alternative to a negotiated agreement).
- “waar ligt uw grens?” (Zopa zone of potential agreement).
Het beeld van een mislukte onderhandeling schetsen of nog eens nadenken over de onderhandelingsruimte doet soms wonderen. In het uiterste geval pleeg je een paradoxale interventie: “Dit gaat echt niet lukken zo, kunnen we niet beter stoppen?”.
Dit is niet waar je cliënten op zitten te wachten en het schudt hen vaak wakker; het moet anders. En dat lukt ook in verreweg de meeste gevallen. Mediation is een succesvol middel.
6. Afrondingsfase
Je cliënten zijn blij, ze hebben de oplossingen zelf gevonden tijdens de mediationgesprekken. Jij gaat echter subtiel onderdelen onderuit halen waar je ze juist bij geholpen hebt. Voorbeelden:
- “Hoe denken jullie dat dit er over een paar jaar uitziet?”.
- “Denken jullie echt dat dit het is?”
Bagatelliserende opmerkingen van deze strekking kunnen twee kanten opwerken. Óf cliënten gaan jou overtuigen van hun goed doordachte vinding, zodat je inderdaad met een goed gevoel naar de afsluiting toe kunt. Of ze gaan twijfelen. En dat is ook goed, want er moet een werkbaar en duurzaam resultaat voor cliënten komen waar ze lang en gelukkig mee kunnen leven. Bij twijfel niet doen, je laat je cliënten verder op zoek gaan naar oplossingen die wel voor beiden werken.
Nadat je bent overtuigd door je cliënten, is het de bedoeling dat zij apart van elkaar zelf de oplossing formuleren en voorleggen aan hun eigen deskundigen, de reality check.
7. Afsluitingsfase
Je cliënten hebben zelf de input voor de vaststellingsovereenkomst geleverd. Daardoor wordt de inhoud echt van henzelf. En daarom zullen zij er naar alle waarschijnlijkheid ook graag naar leven. Bovendien konden zij zelf beschikken over hun lot en dat is natuurlijk altijd beter dan het lot in handen van een rechter leggen.
Advies van externe deskundigen
Nadat de vaststellingsovereenkomst door je cliënten in principe akkoord is bevonden, zorg je dat zij zich door externe deskundigen laten adviseren over de inhoud daarvan. Je voelt je daardoor niet bezwaard, maar je bent juist blij wanneer dit gebeurt. Je beweegt je cliënten daarmee immers naar informed consent, dit draagt opnieuw bij aan gedragenheid van de keuzes bij je cliënten.
De tekensessie
Na de tekensessie, waarin je uit zorgvuldigheid nog eens goed door de vaststellingsovereenkomst heenloopt met cliënten, bied je cliënten nazorg aan met daarbij de strikte afspraak dat vragen altijd in CC aan de ander kunnen worden gesteld. Ook na de mediation blijf je daarmee neutraal en onpartijdig.
Je vergeet naast het sturen van je declaratie, vergezeld van een gedetailleerde urenstaat, niet om een einde mediationbericht te sturen. Immers, pas dan gaat de periode van 1 jaar in waarin je cliënten een klacht tegen je zouden kunnen indienen. Overigens gebeurt dit uiterst zelden, ze niet in procenten uit te drukken. Dat is ook logisch je bent mediator en daartoe goed geschoold!
