Artikel 1 Definities
1.1 Academie voor Mediationopleidingen: het opleidingsinstituut gevestigd Bergerdensestraat 25 A1, 6681 LK Bemmel.
1.2 Klacht: een schriftelijke uiting van ontevredenheid over een gebeurtenis of gedraging door of namens de Academie voor Mediationopleidingen als opleidingsinstituut.
1.3 Klachtbehandelaar: degene die de klacht in eerste instantie in behandeling neemt, zijnde de directeur van de Academie voor Mediationopleidingen.
1.4 Klachtencommissie: een onafhankelijke commissie die de behandeling van de Klacht overneemt wanneer de Klachtbehandelaar en de Klager niet tot een oplossing zijn gekomen. De Klachtencommissie bestaat uit drie personen die niet aan de Academie voor Mediationopleidingen zijn verbonden.
De voorzitter van de Klachtencommissie is drs. ing. Mario Penzen MBA. Wanneer een Klacht aan de Klachtencommissie wordt voorgelegd, stelt de voorzitter, volledig onafhankelijk van de Academie voor Mediationopleidingen, de Klachtencommissie samen.
De voorzitter van de Klachtencommissie is Drs. Ing. Mario Penzen MBA, Dhr. Penzen is directeur Bedrijfsvoering en inkoop bij Rijkswaterstaat. Wanneer zich een klacht voordoet zal de dhr. Penzen zelf en volledig onafhankelijk van de Academie voor Mediationopleidingen een commissie samenstellen. Deze situatie heeft zich nog niet voorgedaan.
1.5 Klager: de deelnemer, voormalig deelnemer of degene die zich voor een opleiding of andere dienst van de Academie voor Mediationopleidingen heeft aangemeld en die een klacht indient.
Artikel 2 Indienen van een klacht
2.1 Een klacht wordt zo spoedig mogelijk ingediend nadat de gebeurtenis of gedraging waarop de klacht betrekking heeft zich heeft voorgedaan of bij de Klager bekend is geworden. Een klacht kan uiterlijk binnen twaalf maanden na die gebeurtenis of gedraging worden ingediend, tenzij van de Klager redelijkerwijs niet kon worden verlangd dat de klacht binnen deze termijn werd ingediend.
2.2 Klachten worden schriftelijk per e-mail of per post ingediend bij:
Academie voor Mediationopleidingen
T.a.v. de Directie
Bergerdensestraat 25 A1
6681 LK Bemmel
info@amedo.nl
2.3 De klacht dient in ieder geval de volgende informatie te bevatten:
- naam en contactgegevens van de Klager;
- een duidelijke omschrijving van de Klacht;
- de datum of periode waarop de Klacht betrekking heeft;
- indien van toepassing, de opleiding of andere dienst waarop de Klacht betrekking heeft;
- indien van toepassing, de persoon of personen op wie de Klacht betrekking heeft.
Artikel 3 Procedure
3.1 Bij binnenkomst van de Klacht wordt een apart dossier aangemaakt waarin de Klacht wordt geregistreerd, met vermelding van de datum van ontvangst.
3.2 De Klachtbehandelaar neemt de Klacht in behandeling. Uiterlijk binnen tien werkdagen na ontvangst van de Klacht neemt de Klachtbehandelaar contact op met de Klager. Indien nodig verzoekt de Klachtbehandelaar om aanvullende informatie en/of documenten.
3.3 Getracht wordt om de Klacht in een gesprek tussen de Klager en de Klachtbehandelaar, in persoon of telefonisch, op te lossen. Dit gesprek vindt uiterlijk binnen vier weken na indiening van de Klacht plaats. Mocht er langere tijd nodig zijn, dan wordt binnen de termijn van vier weken een nieuwe termijn gegeven.
3.4 Indien de Klachtbehandelaar en de Klager niet tot een oplossing komen, kan de Klager verzoeken de Klacht voor te leggen aan de Klachtencommissie. Ook de Klachtbehandelaar kan, met instemming van de Klager, besluiten de Klacht aan de Klachtencommissie voor te leggen.
3.5 De Klachtencommissie stelt de Klager en de Academie voor Mediationopleidingen in de gelegenheid hun standpunten toe te lichten en past daarbij hoor en wederhoor toe. De Klachtencommissie brengt binnen vier weken nadat de Klacht aan haar is voorgelegd een schriftelijk en gemotiveerd advies uit. Indien meer tijd nodig is, worden partijen hierover geïnformeerd en wordt een nieuwe termijn genoemd.
3.6 De Academie voor Mediationopleidingen laat binnen twee weken na ontvangst van het advies van de Klachtencommissie schriftelijk aan de Klager weten op welke wijze aan het advies gevolg wordt gegeven. Indien de Academie voor Mediationopleidingen geheel of gedeeltelijk van het advies afwijkt, wordt dit schriftelijk gemotiveerd.
3.7 Indien de behandeling van de Klacht niet tot een voor de Klager bevredigende oplossing leidt, staat het de Klager vrij het geschil voor te leggen aan de bevoegde rechter. Deze Klachtenregeling laat de wettelijke rechten en rechtsmiddelen van de Klager onverlet.
Artikel 4 Registratie
4.1 De Academie voor Mediationopleidingen houdt een overzicht bij van alle bij de Academie voor Mediationopleidingen binnengekomen Klachten.
4.2 Per Klacht wordt een apart dossier aangemaakt waarin de documenten en correspondentie worden opgenomen die betrekking hebben op de Klacht.
4.3 In het dossier wordt opgenomen of en hoe de Klacht is opgelost.
4.4 Na afhandeling van de Klacht wordt het dossier nog vijf jaar bewaard.
Artikel 5 Vertrouwelijkheid
5.1 De Academie voor Mediationopleidingen, de Klachtbehandelaar en de leden van de Klachtencommissie behandelen de Klacht en de informatie die in het kader van de klachtbehandeling wordt verkregen vertrouwelijk.
5.2 Informatie over de Klacht wordt uitsluitend gedeeld met personen voor zover dit noodzakelijk is voor een zorgvuldige behandeling van de Klacht of wanneer een wettelijke verplichting daartoe bestaat. Personen die in het kader van de klachtbehandeling over vertrouwelijke informatie beschikken, gaan hiermee vertrouwelijk om.
Artikel 6 Overig
6.1 Deze Klachtenregeling is vastgesteld door de Academie voor Mediationopleidingen en kan door haar worden gewijzigd. Op een reeds ingediende Klacht blijft de Klachtenregeling van toepassing zoals deze gold op het moment waarop de Klacht werd ingediend.
6.2 In situaties waarin deze Klachtenregeling niet voorziet, wordt de wijze van behandeling bepaald met inachtneming van de uitgangspunten van zorgvuldigheid, redelijkheid en hoor en wederhoor.
6.3 Indien de Klacht betrekking heeft op de directeur van de Academie voor Mediationopleidingen, wordt de rol van Klachtbehandelaar vervuld door de voorzitter van de Klachtencommissie.